Quem nunca trabalhou em um hotel movimentado, na recepção de um grande resort ou nos bastidores de uma agência de turismo talvez não perceba, mas o escritório ou o salão são, na prática, uma verdadeira escola informal. Ali, aprende-se olhando: como lidar com um hóspede estressado, como resolver imprevistos com um sorriso, a postura certa diante de um cliente e até as “regras não escritas” do dia a dia. É a famosa vivência que passa de geração em geração de forma totalmente natural.

O problema é que a Geração Z — os jovens que chegaram ao mercado de trabalho já na era do home office e das reuniões pelo Zoom, Teams ou Google Meet — perdeu essa convivência presencial. O resultado? Uma pesquisa recente com mais de 1.000 trabalhadores revelou um dado impressionante: 80% dos jovens admitem que se perdem no meio de conversas profissionais.

Choque de comunicação

No setor de turismo e hospitalidade, onde o calor humano, a agilidade e o alinhamento de equipe são fundamentais, essa barreira se torna ainda mais evidente. Imagine orientar um jovem recepcionista ou assistente de reservas falando em “buscar sinergias”, “otimizar pontos de alavancagem” ou “entregar flexibilidade operacional”. Para quem cresceu isolado nas telas, termos comuns do mundo corporativo soam como outro idioma.

A própria pesquisa mostra que cerca de 22% dos jovens simplesmente não fazem ideia do que significam expressões importadas ou jargões corporativos clássicos, como o famoso multitasking (fazer várias coisas ao mesmo tempo) ou pensar “fora da caixa”. Quando juntamos isso ao fato de que cada geração consome um tipo de conteúdo totalmente diferente — dos programas tradicionais da TV aos vídeos rápidos do TikTok e da Twitch —, a comunicação racha de vez.

Acolhimento em casa

No turismo, vendemos experiências, hospitalidade e, acima de tudo, relacionamento humano. Se a equipe não consegue se entender internamente devido a essa distância geracional, o reflexo pode chegar até a ponta, no atendimento ao cliente.

O grande desafio para gestores de hotéis, agências e empresas do setor agora é reconstruir essa ponte. Mais do que cobrar resultados, é preciso criar momentos de mentoria, acolhimento e troca presencial. Afinal, para encantar quem vem de fora, o mercado precisa primeiro saber acolher e ensinar quem está chegando por dentro.

Fonte: Byte e imagem Hope5576 em Midjourney

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