A indústria da hospitalidade, formada por quatro segmentos, hospedagem (hotéis, resorts), alimentos e bebidas (restaurantes, bares), viagens e turismo (agências, companhias aéreas) e lazer/entretenimento (parques temáticos, cassinos, eventos), enfrenta um dos maiores desafios de sua história recente: a escassez de mão de obra qualificada. A pressão para preencher vagas sem comprometer a experiência dos hóspedes tem levado empresas do setor a repensar suas estratégias de gestão de pessoas. Para Merrick P. Dresnin, Diretor de Serviços de Pessoas da Cote Hospitality, a resposta está no fortalecimento da cultura organizacional. Ele defende que propósito, crescimento e pertencimento devem ser pilares centrais, não apenas para atrair novos talentos, mas também para garantir que os atuais permaneçam engajados e produtivos.
Segundo Dresnin, a experiência do funcionário deve ser tratada com a mesma importância que a do hóspede. Essa visão se traduz em práticas concretas: valores corporativos precisam ser vividos e comunicados em cada turno; contratações devem buscar a chamada “adição cultural”, privilegiando diversidade de perspectivas em vez de simples encaixe; a mentoria deve se tornar hábito de liderança, com novos contratados acompanhados por colegas experientes; líderes precisam estar presentes e acessíveis no piso de trabalho; o propósito do emprego deve ser celebrado com feedbacks e reconhecimento; e os caminhos de carreira devem ser visíveis, com promoções internas e oportunidades contínuas de desenvolvimento.
Os resultados dessa abordagem vão além da retenção. Funcionários que encontram sentido no trabalho, enxergam possibilidades de crescimento e sentem-se parte de uma comunidade tendem a prosperar. Mais do que isso, tornam-se agentes de recrutamento indiretos, atraindo novos talentos pela reputação positiva construída a partir de suas próprias experiências. Para Dresnin, a cultura guiada por visão, missão e valores não é apenas um diferencial competitivo, mas uma necessidade urgente para que o setor consiga superar a crise de mão de obra e manter a excelência no atendimento.
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