O acordo de cooperação entre a Alba Sud e a Rel UITA permitiu gerar conhecimento crítico e a coordenação de ações para destacar e abordar o emprego precário no setor turístico. Nesse sentido, o relatório a seguir, de autoria de Ernest Cañada, analisa como a mudança tecnológica está transformando a organização e as condições de trabalho no setor. Embora a digitalização ofereça oportunidades de modernização, ela também aprofunda os processos existentes de precariedade, terceirização e vulnerabilidade laboral, em um contexto em que as relações de poder historicamente favoreceram os interesses corporativos em detrimento dos direitos da classe trabalhadora.

A digitalização do turismo está avançando em um ritmo extraordinário, transformando o emprego e a organização do trabalho. As mudanças envolvem não apenas a redução do quadro de funcionários, mas também a expansão do trabalho não remunerado, assumido pelos próprios consumidores, e o aumento do controle sobre os processos de trabalho, o que aprofunda a insegurança e a precariedade.

Os processos de digitalização, robotização e uso da inteligência artificial em ambientes turísticos parecem estar tendo um impacto significativo no emprego, e essa transformação só tende a se intensificar. No entanto, a direção dessas mudanças não é clara, ou pelo menos não é uniforme, nem parece afetar igualmente os diferentes segmentos da atividade turística e do emprego. Seu alcance parece ser bastante ambivalente e sujeito a diferentes interpretações, dependendo dos interesses em jogo.

Por um lado, as empresas destacam o potencial positivo para lidar com a crescente escassez de mão de obra no setor e modernizar seus serviços em resposta às demandas cada vez mais exigente da clientela. Elas também enfatizam as possibilidades de criação de novos nichos de trabalho com altos requisitos de qualificação e reputação de alta qualidade. Por outro lado, os sindicatos alertam para os riscos de perda de empregos que podem resultar desses processos de transformação. Eles também advertem contra o uso crescente dessas mudanças tecnológicas para aumentar o controle sobre o trabalho e sua intensificação.

Novas demandas laborais

A indústria do turismo começou a redefinir suas necessidades laborais em resposta à ascensão da big data e da inteligência de negócios, tecnologias que permitem uma análise mais ampla e detalhada do comportamento do turista do que era possível anteriormente (Baum, 2021; Baum et al., 2016). Essa mudança levou a uma demanda por profissionais especializados em gestão e interpretação de dados, ampliando o leque de perfis dentro do setor (Mariani et al., 2018).

Atualmente, as empresas de turismo estão adotando ferramentas digitais para coletar e analisar informações sobre hábitos de consumo, mobilidade, reservas e duração da estadia. Esses dados facilitam uma segmentação mais precisa e estratégias de fidelização baseadas em modelos analíticos avançados. Como resultado, novos perfis estão surgindo — como analistas de dados, especialistas em inteligência artificial e especialistas em estatística aplicada — que desenvolvem modelos preditivos para aprimorar a tomada de decisões (Joppe, 2022).

A capacidade de gerenciar grandes volumes de informações tornou-se um recurso fundamental para aumentar a lucratividade dos negócios. Nesse contexto, a análise de dados está emergindo como um campo profissional em rápida expansão, onde profissionais técnicos de disciplinas como ciência da computação, matemática e ciências sociais aplicadas estão encontrando novas oportunidades de emprego. As habilidades digitais, por sua vez, estão se tornando cada vez mais transversais e são cada vez mais valorizadas em cargos de responsabilidade em hotéis, companhias aéreas, agências de viagens e administrações públicas (OCDE (2021); OMT; 2020).

Outra área profissional que atualmente passa por transformações significativas como resultado das mudanças tecnológicas é o marketing digital e a inovação no design de produtos turísticos. Nesses campos, a combinação de criatividade, conhecimento tecnológico e compreensão do mercado é altamente valorizada. O marketing digital passou de um complemento a ocupar um lugar central nas estratégias de negócios (Buhalis e Foerste, 2015).

As organizações de turismo demandam cada vez mais especialistas em comunicação digital, otimização para mecanismos de busca (SEO), gestão de mídias sociais e publicidade automatizada para fortalecer sua presença online e melhorar sua competitividade internacional. A aplicação da neurociência ao marketing constitui outro nicho com alto potencial de crescimento (López-González, 2019). Ao mesmo tempo, a inovação em produtos turísticos responde a novas tendências de demanda, cada vez mais fragmentadas e personalizadas (Buhalis e Sinarta, 2019). O uso de tecnologias imersivas — como realidade virtual e aumentada — impulsiona uma nova geração de serviços inteligentes, adaptados às preferências do consumidor. Essa mudança deu origem a novos perfis profissionais, como designers de experiência, especialistas em inovação de serviços e gestores de comunidades digitais, que exigem formação específica e alta capacidade de adaptação à rápida evolução do setor (Baum, 2021; Joppe, 2022).

Substituição e perda de empregos

Apesar do potencial para a criação de novos nichos de trabalho, a aceleração das mudanças tecnológicas também é percebida como um risco. Um desses riscos é a perda de empregos, pois certas tarefas estão sendo parcialmente transferidas para os consumidores devido aos avanços tecnológicos. Nesse sentido, existem muitas atividades que antes exigiam um profissional e que agora, graças aos avanços tecnológicos, exigem menos pessoal ou foram eliminadas por completo.

É o caso da compra e emissão de passagens aéreas, que antes eram feitas por agentes de viagens e agora são cada vez mais realizadas pelos próprios consumidores. O mesmo ocorre com o “check-in” e a etiquetagem de bagagens nos aeroportos, que, novamente, estão sendo transferidos para o cliente, permitindo que as empresas reduzam o quadro de funcionários e o redirecionem para tarefas de supervisão e controle operacional. O mesmo se aplica aos serviços de check-in em hotéis, que agora são em grande parte realizados pelos hóspedes. Assim, quando chegam ao hotel, a carga de trabalho do recepcionista é significativamente reduzida.

Em alguns hotéis e, principalmente, em alojamentos turísticos, a eliminação da equipe de recepção e informações foi completa, substituída por sistemas de cadastro digital e mecanismos de acesso que utilizam códigos ou pequenas caixas onde as chaves são depositadas. Algo semelhante está acontecendo em restaurantes de comida rápida, onde os pedidos são feitos diretamente à cozinha pelo consumidor por meio de aplicativos digitais, em vez de fazê-lo através do serviço de mesa.

Dois aspectos fundamentais se destacam nesses tipos de inovações. Primeiro, elas transferem ao consumidor algumas das tarefas que antes eram de responsabilidade de funcionários remunerados, em uma tendência geral conhecida como “trabalho paralelo”, que não se limita aos serviços turísticos, mas está cada vez mais difundida graças às tecnologias de autoatendimento (TAA) (Koeber et al., 2012; Park et al., 2025). Um exemplo clássico é quando uma pessoa escaneia os produtos que deseja comprar no supermercado.

São tarefas que não estão totalmente automatizadas, sua principal inovação está na possibilidade de serem terceirizadas para o cliente. Isso permite a expansão do trabalho não remunerado como parte das mudanças estruturais que ocorrem na organização do trabalho (Mangan et al., 2023; Pulignano et al., 2022).

Em segundo lugar, embora se argumente que essa redução nas tarefas rotineiras permitiria uma mudança no perfil dos trabalhadores afetados, que poderiam então dedicar mais tempo a um atendimento mais personalizado, na realidade, ela constitui um caminho direto para a redução do quadro de funcionários. Por exemplo, mesmo que o recepcionista devesse dedicar menos tempo às tarefas de cadastro e, teoricamente, pudesse dedicar mais tempo a orientar e informar os hóspedes, as empresas não alocam o mesmo número de funcionários para esses tipos de tarefas.

Em outros casos, a inovação tecnológica permite a otimização de tarefas, executando-as mais rapidamente e, consequentemente, reduzindo a necessidade de pessoal. Nas atividades tradicionais de hotelaria, começamos a observar experiências como a substituição de garçons em restaurantes ou serviços de quarto por robôs que entregam os pedidos à mesa ou ao quarto. Isso também ocorreu, em maior escala, em funções relativamente recentes, como a de “revenue manager”, que, após ser uma posição estratégica em hospedagens turísticas, foi rapidamente substituída por inteligência artificial.

Em outros departamentos, como o de vendas, a incorporação de inovações baseadas em IA tem se mostrado mais complexa. Assim, algumas empresas começaram a utilizar essas ferramentas para fornecer aos agentes informações detalhadas sobre clientes em potencial, o que lhes permite agilizar o fechamento de negócios, aumentar as taxas de conversão e reduzir o tempo necessário para finalizar uma venda.

Segundo Timothy Hentschel, diretor executivo e cofundador da Hotelplanner, uma agência estado-unidense especializada em reservas de hotéis, em um seminário público na World Travel Market, realizada em Londres de 4 a 6 de novembro de 2024, espera-se que essas funções sejam totalmente automatizadas no futuro graças à IA eliminando a necessidade de intervenção humana e, consequentemente, reduzindo os custos operacionais do departamento de vendas (Izcara, 2024).

Definitivamente, no que diz respeito às tarefas operacionais, a combinação de mudança tecnológica e transferência de tarefas para o usuário, que reduz o número de funcionários, tem sido mais comum do que inovações implementadas unicamente para reduzir o quadro de pessoal.

Os baixos custos de mão de obra, resultado de políticas que tornaram o emprego no setor de turismo mais precário, fazem com que a substituição de trabalhadores por meio de investimentos em recursos tecnológicos não seja tão rentável nesses tipos de ocupações. No entanto, nesses trabalhos operacionais, as mudanças tecnológicas têm se concentrado principalmente no controle dos processos de trabalho.

Controle dos processos laborais

Em muitas das tarefas operacionais realizadas em empresas de turismo, as inovações tecnológicas têm se concentrado mais na otimização do tempo de trabalho dos funcionários do que em sua substituição, o que levou a uma intensificação das tarefas. As tarefas de limpeza, especialmente em hotéis, são um bom exemplo dessa tendência.

A força de trabalho nos departamentos de limpeza de hotéis é altamente feminizada e apresenta uma alta proporção de imigrantes de países empobrecidos. Na cultura dominante, os trabalhos de limpeza são associados a tarefas domésticas tradicionalmente realizadas por mulheres devido à divisão sexual do trabalho, o que permite aos empregadores normalizar a desigualdade e manter baixos salários (Moreno e Cañada, 2018).

As empresas buscam constantemente reduzir os custos trabalhistas nesses departamentos, tornando o trabalho mais flexível e aumentando a produtividade. Na Espanha, as empresas hoteleiras têm utilizado diversos mecanismos. A terceirização da limpeza, viabilizada pela reforma trabalhista de 2012, permitiu que as empresas reduzissem os salários dos trabalhadores em mais de 40% (Cañada, 2018).

Além disso, economizaram em despesas administrativas e pagam às empresas terceirizadas de serviços múltiplos apenas por quarto limpo, de acordo com a ocupação real do hotel. Apesar da intenção declarada em seu preâmbulo, a reforma trabalhista de 2021 não reverteu essa tendência devido à falta de clareza em sua redação e, ao contrário, reforçou a terceirização como uma estratégia empresarial legalmente estabelecida (Cañada e Alabao, 2021).

Por outro lado, o uso de contratos de trabalho a tempo parcial e a imposição de proporcionalidade de pessoas por quarto, as quais são impossíveis de cumprir, obrigaram muitas camareiras a trabalhar mais horas sem remuneração (Cañada, 2015).

Nesses departamentos, embora a maioria das empresas concentre as suas estratégias de redução de custos laborais nas práticas de contratação, também se verificam mudanças tecnológicas com o mesmo enfoque. De fato, muitas inovações tecnológicas e organizacionais implementadas podem ser interpretadas como mecanismos de controle e intensificação dos processos de trabalho.

Algumas dessas mudanças estão relacionadas ao uso de equipamentos de limpeza mais eficientes — como sistemas de aspiração central —, à aplicação de produtos mais adequados a diferentes tipos de superfícies ou, em menor escala, à incorporação de robôs de limpeza. Mas dois outros tipos de inovação parecem ser mais importantes e disseminados.

Um deles envolve a maior capacidade de gerenciar informações essenciais em tempo real. Sensores de movimento que indicam quando um cômodo está disponível otimizam o trabalho da equipe de limpeza, evitando tempo ocioso ou deslocamentos desnecessários.

Por outro lado, as balizas de posicionamento ou beacons aumentam a capacidade de saber a localização dos funcionários em todos os momentos, o que, além de demonstrar um objetivo de controle claro, facilita o monitoramento e a coordenação de suas tarefas por seus superiores, embora a microgeolocalização seja frequentemente apresentada como uma ferramenta para melhorar o ambiente de trabalho e a motivação pessoal.

Da mesma forma, estão sendo implementadas novas aplicações que centralizam e sincronizam as informações necessárias para melhorar a coordenação entre diferentes departamentos, especialmente limpeza, recepção e manutenção. Dessa forma, o conhecimento sobre o status de uma sala pode estar disponível para todas as áreas envolvidas, o que ajuda a reduzir a falta de comunicação e o tempo perdido.

Outro exemplo de inovação relaciona-se à otimização dos procedimentos de trabalho das camareiras de hotel. Isso pode envolver uma revisão abrangente da distribuição da carga de trabalho, das ferramentas e produtos utilizados e até mesmo da ordem das tarefas atribuídas e da forma como são executadas. Por exemplo, reorganizar a distribuição da carga de trabalho com base em créditos, em vez de quartos, permite que a empresa exerça um controle mais preciso sobre a alocação de tarefas. Os créditos funcionariam como unidades de tempo necessárias para concluir uma determinada tarefa. No entanto, a carga de trabalho associada a um quarto varia dependendo de fatores como o número de hóspedes ou as características do quarto.

Portanto, em vez de atribuir um número fixo de quartos — distinguindo apenas entre quartos com checkout e quartos com hóspedes —, o que é uma unidade de medida muito rígida para as diversas cargas de trabalho envolvidas na limpeza de um quarto, os créditos permitiriam uma organização mais segmentada e adaptável da carga de trabalho. Esse tipo de inovação geralmente vem acompanhado do estabelecimento de regras fixas em relação aos procedimentos, à ordem das tarefas e até mesmo às ferramentas utilizadas em determinado momento. Isso permite uma maior padronização dos requisitos e dos métodos de trabalho, numa espécie de taylorização da limpeza de quartos.

Nesse sentido, a inovação não se concentra tanto na substituição de funcionários — já baratos devido à crescente precariedade do emprego — mas sim na otimização do desempenho durante a jornada de trabalho, intensificando o esforço e buscando imitar, em certa medida, a automação do trabalho humano. Assim, cria-se um modelo de trabalho em que a função de camareira de hotel só pode ser sustentada por alguns anos, desde que sua produtividade se mantenha em níveis máximos. Essas mudanças, sem dúvida, contribuirão para aumentar a rotatividade dessas trabalhadoras.

Enfrentando novos desafios

As atividades relacionadas ao turismo são diversas, o que dificulta caracterizar os efeitos das mudanças tecnológicas de uma única maneira. De fato, até mesmo os limites do que constitui trabalho turístico estão começando a se confundir, já que a atividade dos próprios turistas, com os dados gerados pelo uso de aplicativos, se torna uma nova forma de trabalho turístico (Yanes, 2023). Em todo caso, como qualquer processo de inovação tecnológica e transformação dos ambientes de trabalho, implica novos riscos de declínio da qualidade do emprego e aumento da precarização laboral.

Para os sindicatos, escritórios de advocacia trabalhista e a administração pública — especialmente por meio de seu serviço de inspeção do trabalho — a transformação tecnológica em curso abre novos cenários que exigirão acompanhamento rigoroso. Sob o pretexto de discursos sobre inovação e modernidade, novas formas de reduzir custos trabalhistas, intensificar o trabalho e fortalecer o controle podem ser introduzidas em um setor já assolado por dinâmicas que, estruturalmente, tendem a tornar o emprego mais precário.

Fonte e Fotos: Alba Sud, Rel UITA y Aeropuerto El Dorado